Скорее всего, когда у контрагента появляется вопрос или проблема, он пишет или звонит вашему менеджеру. Это отвлекает менеджера от самой важной деятельности — продаж. В B2B кабинете у каждого контрагента есть раздел «Техподдержка», куда он может обратиться со своими вопросами. Например, ему нужно запросить документы по какому-то заказу. Или часть партии, что пришла, — бракованная. Вы сами выбираете, какие вопросы решать с контрагентами в этом разделе.
В целом, функционал позволяет организовать качественный сервис поддержки. Наш отдел бесплатной техподдержки сейчас работает именно в этом интерфейсе. Кстати, к ним Вы можете обратиться, если у Вас возникли какие-либо трудности или вопросы в настройке наших решений.
В разделе «Техподдержка» контрагент видит список всех созданных обращений. Чтобы быстрее найти конкретное обращение, он может воспользоваться фильтрами и поиском. И, конечно же, может создать новое обращение. При создании обращения, контрагенту необходимо указать его заголовок и содержание, выбрать категорию. По желанию, он может прикрепить файлы к обращению, указать критичность.
Перейдя в уже созданное обращение, контрагент видит полную историю переписки с сотрудниками, и может продолжить общение. Каждое обращение имеет свой статус решения, что настраивается в админ.части.
Теперь перейдем к самому интересному — внутренностям. Рассмотрим административный интерфейс работы с обращениями и настройки функционала в целом.
Переходим на вкладку «Сервисы» в админке и раскрываем раздел «Техподдержка». Это стандартный модуль bitrix.support, поставляемый в коробке с редакции «1С-Битрикс: Управление сайтом - Бизнес». Здесь мы видим следующие подразделы:
1 Рабочий стол ТП
В данном разделе отображается общая статистика по поступившим обращениям за выбранный промежуток времени, а также набор сводных отчетов, отображающих количество обращений:2 Обращения
Основной раздел, в котором будет работать ваша команда поддержки. Здесь отображается полный список обращений, поступивших в службу поддержки B2BShop. Именно в этом разделе специалисты будут отвечать контрагентам на их обращения. Каждое обращение отмечено идентификатором, который позволяет быстро получить информацию о текущей ситуации с обращениями.
Мы рассмотрим интерфейс работы с самим обращением. Для этого нажимаем на пункт «Изменить» в контекстном меню или выполняем двойной клик по обращению.
Здесь мы видим полную историю общения с контрагентом в рамках обращения. В обращении Вы можете оставлять сообщения для контрагента, а также служебные комментарии, которые он не увидит.
3 Графики
В данном разделе Вы можете сформировать отчет в виде графика или диаграммы по показателям:4 Справочники
В данном разделе Вы можете добавить или изменить такую информацию, используемую при работе с обращениями, как:5 Уровни поддержки
Создайте несколько уровней обслуживания ваших контрагентов. Зачем это делать? Вы можете регламентировать время реакции на обращение для конкретного уровня. Например, в нашей компании стандартный регламент ответа бесплатной техподдержки — 8 часов. Значит, в течение 8 рабочих часов специалист обязательно должен ответить на обращение. На практике наши специалисты отвечают гораздо быстрее. Также, у нас есть второй уровень — поддержка клиентов, которые еще только тестируют модуль. Для них установлен регламент ответа до 2 часов. Таким образом, мы можем отмечать уровень поддержки для конкретного обращения и отслеживать по ним работу.6 Расписания и исключения
Задайте рабочий график службы поддержки и исключения к нему, например, отработки за другой день, праздник и прочее. Благодаря рабочему графику и исключениям система рассчитывает крайний срок ответа на обращение в соответствии с регламентов конкретного уровня поддержки.7 Группы
Стандартно сотрудник поддержки имеет доступ только с тем обращениям, где он является ответственным. Время от времени Вы можете столкнуться с ситуацией, когда другому сотруднику нужно помочь решить вопрос в обращении. Для этого Вы можете создать рабочую группу техподдержки, добавить в нее пользователей и установить их права. В таком случае, в нужное время сотрудник сможет подключиться к обращению и помочь коллеге.8 Купоны спецобращений и журнал их использования
Вы можете генерировать купоны, которые контрагенты будут применять при создании обращения. Примененный купон позволит определить обращение в более приоритетный уровень поддержки (уровень задаете Вы для конкретного купона). Это может пригодиться для решения горящего вопроса, где безумно важна оперативная реакция вашей команды поддержки. В журнале использования отображаются использованные купоны контрагентами.Сперва представим, что мы — контрагент, которому нужно создать обращение и узнать состояние последнего заказа. Мы уже давно сотрудничаем с компанией-поставщиком, поэтому она относится к нам с большим трепетом и выставляет больший приоритет нашему обслуживанию.
Мы переходим в раздел «Список обращений» B2BShop и нажимаем на кнопку «Создать новое обращение». Заполняем данные и выбираем категорию «Вопрос по заказу»:
В статье рассказываем про особенности новой линейки Сотбит.B2B, которая теперь включает в себя три редакции: Сотбит: B2B кабинет, Сотбит: B2B кабинет Plus и Сотбит: B2B портал.
В статье рассказываем о релизе нового модуля Сотбит: Центр уведомлений, который позволяет отслеживать важные для пользователя события и отправляет уведомления пользвателю в окно браузера.
За время работы партнерского отдела Сотбит мы отметили, что некоторые темы особенно интересуют партнеров. В этой статье мы рассмотрим их и дадим ответы на самые актуальные вопросы партнеров.
