Здравствуйте, дорогие читатели! На связи
Сотбит. Сегодня поговорим о том, как улучшить клиентский сервис и оптимизировать работу с заказами в компании с помощью стандартных инструментов Битрикс24. Приятного погружения в мир автоматизации.
Мы будем работать с демо-сайтом нашей оптово-розничной платформы
B2BShop, расположенной на новой версии Битрикс24 «Интернет-магазин+CRM». Подробнее о новом продукте мы рассказывали в предыдущей статье
Интеграция с CRM Битрикс24? Нет, спасибо!, с которой обязательно рекомендуем ознакомиться.
Оптимизировать работу с заказам нам помогут триггеры и роботы Битрикс24. Давайте пойдем по следующему плану:
- Разберемся, для чего нужны оптимизация и автоматизация. И нужно ли Вам вообще это;
-
Еще раз обозначим, что такое триггеры и роботы, какие они бывают;
-
Рассмотрим пример настройки роботов на нашем демо-сайте B2BShop;
-
Расскажем, как мы оптимизировали нашу систему заказов.
Поехали!
Для чего нужны оптимизация и автоматизация процессов
Бизнес-процесс — это четкий, зафиксированный письменно алгоритм выполнения некой деятельности. Например, поиск клиента, выполнение заказа, наем персонала и т.д. Бизнес-процессы многократно повторяются день за днем.
Кстати, если в вашей компании еще не описывают процессы, рекомендуем прочитать книгу
Михаила Рыбакова «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить». На самом деле, она будет полезна, даже если процессы в вашей компании описываются. Уверены, найдете там много инсайтов.
Но мы сегодня не будем говорить о преимуществах бизнес-процессов, как их выстраивать, и приводить примеры из нашей компании. Но, если Вы захотите, мы обязательно сделаем это в будущих статьях. Просто напишите об этом.
Мы поговорим об оптимизации уже выстроенных процессов. Для чего это нужно?
- Позволяет избавиться от рутины. Никто не любит рутину, а роботы готовы взять ее на себя. И сотруднику приятнее, и работа выполняется четче и в поставленный срок.
-
Вы можете отладить клиентский сервис. Клиенты любят быть в курсе и получать уведомления о каких-либо изменениях их заказа. Сотрудник может просто-напросто заработаться и забыть это сделать.
-
Управлять становится проще. Руководитель может получать уведомления как только с заказом произойдут ключевые действия. А значит, он всегда в курсе, что происходит в отделе продаж. Сотрудник, ведь, всегда может чего-то не договорить.
Кому нужны оптимизация и автоматизация процессов? Ответ прост — всем, кто заинтересован в развитии компании. Что важно, оптимизация помогает высвободить трудовые ресурсы и направить их в нужное русло. Представьте, что теперь вместо рутинных действий, менеджер по продажам тратит больше времени на
продажи. Плохо от этого уж точно никому не станет.
Триггеры и роботы: что за звери и какие они бывают
Триггеры и роботы служат для автоматизации рутинных процессов. Они могут перемещать заказ вашего клиента по стадиям, отправлять уведомления вашим клиентам и сотрудникам, ставить задачи, создавать документы и многое другое.
Триггеры перемещают заказ на нужную стадию в зависимости от действий над заказом. Например, если от клиента поступила оплата, триггер может переместить заказ в нужную стадию.
Роботы выполняют определенные действия, как только заказ переходит в стадию, к которой они относятся. Например, заказ перешел в стадию «Оплачен», и робот отправляет почтовое уведомление об этом клиенту.
Роботы делятся на 3 категории:
- Роботы для сотрудника;
-
Роботы для связи с клиентом;
-
Свои роботы.
Роботы категории
«Для сотрудника» предназначены для внутренней оптимизации процессов. Помимо этого, они помогут руководителям быть в курсе самых важных событий, происходящих с заказами.
Что могут делать роботы категории «Для сотрудника»:
- Добавить комментарий. Робот оставит комментарий с заданным текстом в заказе. Для упрощения работы можно использовать макросы, тогда робот подставит в них нужные значения при отправке комментария.м
- Поставить задание. В таком случае робот установит дело нужному сотруднику (например, ответственному за заказ) с определенной темой и описанием.
- Сформировать задачу. Робот создаст задачу на нужного сотрудника.
- Сделать запись в историю. Будет добавлена запись в историю заказа, с которой можно ознакомиться на отдельной вкладке заказа «История».
- Запланировать встречу. Робот назначит встречу на определенное время и добавит в нее заинтересованных лиц.
- Запланировать звонок. Будет создано дело типа «Звонок» выбранному сотруднику в указанное время
- Изменение документа. Робот отредактирует выбранные поля, заполнит указанные макросы.
- Изменение элемента списка. Робот изменит указанные поля в элементе списка указанного типа документа. Об элементах списка мы рассказывали в предыдущей статье Интеграция с CRM Битрикс24? Нет, спасибо!
- Контроль. Робот отправит сообщение указанному сотруднику или руководителю ответственного за заказ с заданным текстом. Можно использовать, например когда заказ был отменен менеджером — руководителю необходимо удостовериться, была ли проделана необходимая работа по заказу.
- Ожидание. Робот устанавливает паузу на определенное время или до появления активности от клиента.
- Оплатить и отгрузить заказ. Робот установит оплату или отгрузку в заказе.
- Отменить заказ.
- Отправить SMS. Будет отправлено SMS-оповещение с указанным текстом выбранному сотруднику, например, ответственному за заказ.
- Отправить письмо сотруднику. Полная аналогия предыдущего пункта, только уведомление уйдет на email сотрудника.
- Разрешить доставку заказа.
- Сгенерировать код. Будет сгенерирован код с заданной длинной строки, состоящий из выбранных символов.
- Сменить ответственного.
- Сменить статус. Робот изменит стадию заказа на выбранную.
- Создать Документ CRM и элемент списка. Об этих пунктах мы рассказывали подробно в нашей предыдущей статье Интеграция с CRM Битрикс24? Нет, спасибо!, в разделе «Документооборот».
- Сообщение в Живую ленту.
-
Уведомление.
-
Удаление документа.
-
Установить статус отгрузки. Робот изменит статус отгрузки на выбранный.
- Чтение элемента списка.
Для каждого робота Вы можете задать дополнительные условия, при которых он будет срабатывать, а также отложить его выполнение на определенный срок.
Роботы категории
«Для связи с клиентом» предназначены для улучшения клиентского сервиса вашей компании. Они могут отправить вашему клиенту SMS, письмо и сообщение в чат Открытой линии.
Простой пример: Вы отправили заказ клиенту, и робот отправляет ему SMS уведомление об этом.
Благодаря этой категории роботов вашим менеджерам не придется тратить время на уведомления клиентов об изменениях в их заказе.
И в последнюю категорию
«Свои роботы» попадают ваши кастомные разработки. Да-да, Вы не ограничиваетесь только тем перечнем роботов, который Вам предоставляет Битрикс. И это прекрасно.
Отдельно стоит отметить, что по сути Роботы — это упрощенное представление Бизнес-процессов Битрикс24. В интерфейсе настройки роботов Вы можете обратить внимание на то, что в каждой колонке роботов, в конце списка, есть кнопка “Редактировать в дизайнере бизнес-процессов”. Там для Вас открываются более широкие возможности автоматизации, например, «PHP код», который позволяет вставить произвольный код, отвечающий за кастомный функционал вашего бизнес-процесса. Но нужно учитывать, что для отстройки бизнес-процессов нужно обладать и соответствующей компетенцией. Например, мы для автоматизации многих процессов используем непосредственно Бизнес-процессы Битрикс24. И можем без проблем помочь Вам с этим.
Пример настройки роботов на нашем демо-сайте B2BShop
Мы производили достаточно простую настройку триггеров и роботов на демо-сайте нашей оптово-розничной платформы B2BShop. Давайте посмотрим, что мы там разместили на стадиях:
Давайте разберем по стадиям:
- Стадия «Принят, ожидает обработки»
В этой стадии находятся все новые заказы, оформленные клиентом самостоятельно на сайте.
Для стадии предусмотрен робот «Запланировать звонок», который устанавливает Дело типа «Звонок» ответственному за заказ с текстом «Оформлен новый заказ, связаться с клиентом».
- Стадия «Отгрузка заказа»
Триггер переводит заказ на эту стадию при поступлении оплаты. При этом, робот отправляет ответственному за заказ уведомление о том, что этот заказ был оплачен. Второй робот ставит задачу на ответственного за заказ: «Передать заказ кладовщику».
- Стадия «Закрывающие документы»
Триггер переводит заказ, если произведена его отгрузка. Робот создает Документ CRM с шаблоном Акта и создает элемент в отдельном списке с названием этого акта, самим документом, заказом. Соответственно система сама генерирует документ и фактически записывает его в вашу внутреннюю базу документов.
- Финальные стадии
Когда заказ находится на стадии «Выполнен», робот генерирует код для клиента. Если клиент отменил заказ, срабатывает триггер, который переводит его в стадию «Отменен».
Как мы оптимизировали свою систему заказов
В силу специфики нашего бизнеса, нам требуется более «замудренная» система заказов. Мы продаем не физический продукт, а, по сути, ключи активации наших решений. Поэтому для реализации системы мы писали множество длинных бизнес-процессов, на которых не будем заострять внимание. Просто на словах рассмотрим, что у нас происходит на каждой стадии заказа. Кстати, у нас это выглядит примерно так, как видите, у нас кастомизировано все :)
Идея следующая: Наши специалисты отдела продаж ведут клиентов через Сделки в CRM. Кстати, к ним Вы можете обратиться по любым вопросам касательно наших решений. И затем они создают заказ клиенту в Битрикс24, привязывая его к конкретной сделке. Так мы можем видеть список заказов в разрезе конкретной сделки, контакта или компании.
При переводе заказа в стадию
«Отправка счета клиенту», система автоматически генерирует документ «Счет», заполняя в нем все необходимые поля (реквизиты, товар) и отправляет его на почту клиенту. Письмо дублируется на наш общий корпоративный ящик и сотрудникам, участвующим в заказе (у нас это сотрудники отдела продаж и менеджеры проектов).
Наш банкинг интегрирован с корпоративным порталом, поэтому, как только нам поступает оплата от клиента по счету, происходит связка с конкретным заказом. И тогда триггер переводит заказ в стадию
«Оплачен». Роботы отправляют ответственным сотрудникам уведомление об оплате, генерируют ключи активации наших продуктов и отправляют их на почту.
Отдельный робот производит проверку, и если генерация и отправка купонов прошла успешно, — переводит заказ в стадию
«Отгружен». Если что-то пошло не так, мы узнаем об этом и производим «ручную» отгрузку через отдельные бизнес-процессы. На такие случаи у нас составлен отдельный регламент действий.
Если заказ на программное обеспечение переходит на стадию
«Подготовка документов», система создает документ «Акт» и элемент списка с актами выполненных работ. То же самое происходит для заказов на услуги, но на стадии
«Закрытие документов». Подробнее о работе с документами в списках мы рассказывали в статье Интеграция с CRM Битрикс24? Нет, спасибо! в блоке «Документооборот», поэтому настоятельно рекомендуем с ней ознакомиться.
И, если заказ был отменен, робот отправляет клиенту отдельное письмо с информацией об этом.
Вот так, вкратце описали нашу систему заказов. На самом деле там все намного сложнее, но углубляться в это, как нам кажется, особого смысла не имеет. На этом наша статья подошла к концу, спасибо, что дошли до конца. Успешной оптимизации ваших процессов в работе с заказами! А если нужна наша помощь или возникли какие-то вопросы, свяжитесь с нами удобным для Вас способом.
